6 juni 2017 digitaal-ziekenhuis

Implementatie van De Gunfactor binnen de zorg

Wat heeft de Gunfactor met ons complexe zorgstelsel te maken? Ik zal het uitleggen in mijn ontdekkingstocht naar plezier… Gevoelens! Bij alle tastbare dingen in het leven creëren we gevoelens. Zien, horen, ruiken, voelen, proeven, ….. het wekt een gevoel op. Je vindt er iets van en je vormt een mening. “Mens zijn” staat voor mij synoniem aan “gevoel”; het volgen van je hart. Zonder gevoel (hart) geen mens. En toch wordt de mens ingehaald door computers (lees: cijfers). Ook in de zorg (mijn basis) wordt “mens” (gevoel) vervangen door “computer” (gevoelloos). Het eerste contact in het ziekenhuis is niet met “mens” maar met “ding”… Aanmeldzuil nr.1.

Nummer zonder Naam

Officieel gebombardeerd van “persoon met achternaam” tot “nummer zonder naam”. Allereerst gevoelsmatig; ik krijg er koude rillingen van. Daarnaast feitelijk; bewijs volgt in de vorm van een bonnetje, uitgespuugd na lang geploeter bij Aanmeldzuil nr. 1. Welkom in het digitale ziekenhuis. In tegenstelling tot ontzorgen wordt er een beroep gedaan op de inleving van de patiënt naar zorgverlener. Althans men gaat er vanzelfsprekend vanuit dat er begrip is. Op het bonnetje staat een Routenummer, welke verwijst naar het specialisme waar we moeten zijn. Afdeling Oogheelkunde staat gelijk aan Route C0.2 (letters en cijfers zijn een makkelijke rekenformule). Geluisterd naar het bonnetje en aangekomen op bestemming; eindelijk een balie met “mens”. Mijn dochter geeft haar bonnetje af, waarop de dame aan haar vraagt waarom wij haar collega voorbij zijn gelopen? De dame wijst in de richting van haar collega: Aanmeldzuil nr.2. Mijn 15 jarige kijkt mij met vragende ogen aan….

Als Stilte kon spreken

Uiteindelijk wordt ons bonnetje bij Aanmeldzuil nr.2 door de dame gescand en verwijst ons naar een wachtruimte. Wij nemen plaats op de stoeltjes langs de muur. De klok wijst 07.50 uur, 10 minuutjes te vroeg. In de verte komt een andere dame met koffie in haar hand aanlopen. Ze loopt ons voorbij en gaat het kamertje vlak naast ons binnen. We horen dat ze de apparatuur aanzet en vervolgens….een “diep gezucht” en “Jezusmina, nee hè; dit meen je toch niet???”. Wederom kijken mijn dochter en ik elkaar aan. Stilte zegt meer dan genoeg…Communicatie zit namelijk in horen wat niet gezegd wordt 😉 En dan moet haar werkdag (en het onderzoek van mijn 15-jarige) nog starten.

Inleven doe je met je hart

Op achternaam wordt afgeroepen. De dame geeft geen hand en stelt zich niet voor. Aangezien het een bekend jaarlijks onderzoek is, blijkt uitleg overbodig. Overbodig voor de dame die het onderzoek afneemt. Mijn dochter raakt onzeker en zoekt houvast bij mij. Haar benen en handen gaan trillen. Iets wat ik waarneem; de dame die het onderzoek afneemt heeft hier geen oog voor. Zij heeft haast. Na 16 minuten staan we weer buiten. Er is geen hand gegeven en geen empathie getoond. Waarom niet? Je werkt toch in de zorg? Met je hart? Bij het afnemen van de test bleef de dame gevoelloos ten aanzien van de uitkomst van de testen. Mijn dochter heeft een enorme beperking in het zien en toch toonde zij geen enkel medeleven. Hoe dan?

Subjectieve Waarneming

Mijn waarnemingen hebben mij bezig gehouden. Omgaan met mensen met een niet aangeboren hersenafwijking vraagt per definitie om een vriendelijke benadering. Zij hebben een weg bewandeld die niet in woorden is uit te drukken. Bovendien komt niemand voor zijn plezier in het ziekenhuis, toch? Laat staan een kind. Waarom was de dame al voor de start van het onderzoek geïrriteerd? Waarom was ze gehaast? Een dergelijk onderzoek duurt normaal 40 minuten (20 minuten per oog#een weetje) en hoor je naar een kind niet iets meer uitleg te geven? Misschien een stukje wederzijds respect te tonen vanuit je functie? Op basis van mijn subjectieve waarneming (de dame was negatief, onvriendelijk en niet gemotiveerd) is dit ziekenhuis mijn Gunfactor niet waardig.

Objectieve waarneming

Maar ik heb ook een objectieve waarneming gedaan: het gezucht en gemopper aan het begin van die ochtend lag aan een verkeerde planning. De dame kwam er achter dat er een onderzoek voor 1 oog geboekt was (20 minuten). Een foutieve planning. Aan haar de taak om 40 minuten in 20 te proppen; niet haar schuld maar zij moest het ontstane probleem oplossen. Helaas voor deze dame is het de subjectieve waarneming waar mensen hun oordeel op baseren. Zij is schuldig. Het is het tastbare, gevoelige, menselijke deel dat hierin overheerst. En als ik niet beter wist (ervaring op oogheelkundige werkvloer), zou ik een klacht indienen voor onbehoorlijk en onfatsoenlijk gedrag. Hierdoor zou betreffende dame van haar leidinggevende een kruisje achter haar naam hebben gekregen; een persoonlijke afstraffing in plaats van de organisatie (indirect haar leidinggevende) aansprakelijk stellen voor een verkeerde planning.

Onder het topje van de ijsberg

Verzekeringsmaatschappijen hebben veel macht en zijn bepalend aangezien zorginkoop tegenwoordig een commerciële aangelegenheid is. Daarbij moet alles efficiënter en sneller. Fusies om groter en sterker te worden om zo op te boksen tegen de macht van deze verzekeringsmaatschappijen zijn het gevolg. Daarop volgend ontstaat een financiële battle, waarvan ik van mening ben dat deze niet thuis hoort binnen zorginstellingen. Als het gaat om “efficiënter en goedkoper” roep ik heel hard “Goedkoop is Duurkoop” en sta vooraan om mijn visie over de implementatie van de Gunfactor binnen ons complexe zorgstelsel de wereld in te helpen. Groot, log, onpersoonlijk, inefficiënt en duur. De aanmeldzuil invoeren omdat dit in personeelskosten scheelt? Het is een topje van de ijsberg waarvan ik de insteek wel begrijp maar waarbij de som niet de juiste uitkomst oplevert.

Vette positieve uitkomst onder aan de streep

De financiële battle is omkeerbaar bij het implementeren van De Gunfactor. Vooralsnog kunnen we begrip hebben voor de keuzes van grote en logge instellingen maar we hoeven ze niet klakkeloos te accepteren. Door te kiezen voor zorg binnen een kleine kliniek maakt dat je indirect ook kiest voor het centraal stellen van jezelf. Je bent geen nummer maar hebt een naam en wordt verwelkomt door een “mens”. Bovendien staat beleving van de patiënt centraal. Zorgkaart NL brengt deze ervaringen in kaart maar vergelijkt hierbij Appels met Peren. De Gunfactor zoals ik deze zie, staat voor positieve menselijke ervaringen binnen een kleinere zorginstelling. De stap naar een kliniek, waar kwalitatief betere zorg wordt geleverd, zal onderaan de streep een dubbele positieve uitkomst geven voor zowel zorgverlener als zorgverzekeraar en met als grote winnaar De Patient#Zelluf#mens#gevoel#hart#Geen nummer#De Gunfactor 😉

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *